Le taux de réclamation est le rapport entre le nombre de plaintes clients (pour cause de non conformité produit, livraison et/ou facture) dûment formulées (par lettre recommandée avec AR ou par e-mail) et le nombre total de commandes ou de lignes de commande livrées.
Taux de réclamation = Nb de réclamations x 100 / Nb total de commandes ou lignes de commande
Unité de mesure : % des commandes ou lignes de commande
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