Les processus sont les piliers de la performance !
Alors que l'ISO a fait de l'approche Processus un fondement de la démarche Qualité, il est frappant de constater que peu d'entreprises, malgré tout certifiées, s'appuient véritablement sur leurs processus pour maîtriser et manager leurs performances !
D'ailleurs, c'est encore plus vrai pour la Supply Chain qui ne figure quasiment jamais parmi les processus-clés de l'entreprise ? Quelles en sont les raisons alors que les entreprises ont tout à gagner en modélisant et en digitalisant leurs processus ?
Voici 2 exemples révélateurs :
Dans cette PME francilienne spécialisée dans la distribution d'articles d'écriture, certifiée ISO 9001, le manuel Qualité se limitait à 10 pages et n'intégrait pas le processus Supply Chain (prévoir les ventes, réceptionner et préparer les commandes, livrer les commandes, gérer les stocks, approvisionner) parmi ses processus-clés. Or c'était pourtant son coeur de métier !
Mais le plus grave était que le Commerce, le Marketing, les Approvisionnements et l'Entrepôt ne collaboraient pas. Chacun travaillait de son côté, en silo, et n'échangeait que des demandes urgentes, le plus souvent par mail, sans aucune anticipation. Or 20 % de l'activité était rythmée par le lancement de nouveaux produits et des promotions dont il fallait anticiper les volumes et les présentoirs à placer chez les clients.
Inutile de préciser que la tension était palpable entre les services qui s'accusaient mutuellement de rétention d'informations, de manque de réactivité et d'incompétence.
Dans cette structure pourtant certifiée ISO 9001, il était frappant de constater comment les services luttaient les uns contre les autres au lieu de coopérer et de se battre ensemble contre la concurrence. Manifestement, le rôle de coordination de la Supply Chain allié à l'efficacité de l'approche Processus n'avait pas été compris.
Ce cas n'est malheureusement pas isolé et concerne un grand nombre de PME-PMI qui réduisent souvent la Supply Chain à l'entrepôt et au transport sans avoir compris tous les avantages de l'approche Processus.
Pourquoi autant d'entreprises passent-elles à côté de l'approche Processus ? Comment la rendre plus accessible ? Comment profiter de cette approche pour créer du lien dans l'entreprise et favoriser la communication et la coopération ? Comment utiliser cette approche pour représenter la Supply Chain et ses interactions avec les autres fonctions de l'entreprise ?
Alors que je réalisais l'audit de la Supply Chain de cette PME de 60 personnes dans l'agroalimentaire, je me souviens de l'interpellation du chef d'entreprise qui me disait : "Monsieur, c'est catastrophique, ici nous avons perdu la mémoire !".
Interloqué, je lui demandais pourquoi. "C'est très simple", me répondit-il,"il y a 3 ans, nous avions fait un énorme travail de modélisation de tous nos processus-clés. Une jeune responsable Qualité que nous avions recrutée avait rencontré tous les chefs de service et avait mis notre fonctionnement noir sur blanc. En quelque sorte, c'est notre patrimoine fonctionnel qui avait été décrit et nous en tirions à l'époque beaucoup de bénéfices en termes d'efficacité et de cohésion d'équipes ! Mais 3 ans plus tard, tout a été oublié et chacun fait à sa guise si bien qu'il n'y pas un jour où des oublis, des erreurs, des retards se produisent à tous les niveaux de la chaîne !"
Je n'ai jamais oublié cette déclaration tant elle était mêlée d'un sentiment de gâchis, de regret et d'impuissance.
Comment entretenir la mémoire fonctionnelle de l'entreprise ? Comment manager l'approche Processus ? Quels sont les facteurs-clés de réussite ?
Ces deux exemples ne sont pas spécifiques à ces deux entités mais représentatives de la plupart des PME-PMI.
Souvent, l'erreur est de considérer l'ISO comme la finalité de l'approche Processus alors que ce sont les performances de l'entreprise qui doivent être privilégiées.
Pour modéliser des processus robustes, flexibles et durables et en faire de puissants vecteurs de performance, Supply Chain Masters s'appuient sur une méthodologie et des outils éprouvés depuis plusieurs années.
Leur digitalisation à l'aide d'un logiciel de modélisation permet de les faire vivre au quotidien en automatisant des actions, des alertes, des notifications par e-mail et en suivant leur exécution en temps réel.
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DELAI & R.O.I. |
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Délai : Mise en oeuvre rapide (3 jours/processus incluant la phase d'automatisation) R.O.I. : Très rapide au vu des gains de productivité et d'unité d'action engendrés par la bonne maîtrise des processus |